Είδη και κύριες φάσεις επιχειρηματικής επικοινωνίας

Η επαγγελματική επικοινωνία είναι αναπόσπαστο μέρος της ζωής της σύγχρονης κοινωνίας. Καθημερινά στη δουλειά, άτομα με μια συγκεκριμένη θέση και που κατέχουν μια συγκεκριμένη θέση καταφεύγουν σε διάφορους τύπους και τηρούν αυστηρά τους δημόσιους και ιδιωτικούς κανόνες της επιχειρηματικής δεοντολογίας. Η σωστά δομημένη επιχειρηματική επικοινωνία θα οδηγήσει ακόμη και έναν αρχάριο διευθυντή στην επιτυχή επίτευξη του στόχου.

Πίσω από την έννοια της επιχειρηματικής επικοινωνίας βρίσκεται ένα είδος επικοινωνίας, σκοπός της οποίας δεν είναι η ίδια η διαδικασία διαπραγμάτευσης, αλλά η λύση ενός συγκεκριμένου προβλήματος ή η επίτευξη ενός συγκεκριμένου στόχου, ο οποίος είναι δεσμευτικός για όλους τους συμμετέχοντες στη συζήτηση και βρίσκεται έξω η ίδια η επικοινωνιακή διαδικασία.

Αυτός ο τύπος επικοινωνίας διαφέρει από άλλους τύπους λόγω της παρουσίας των ακόλουθων περιστάσεων:

• ο σκοπός, τα κίνητρα ή η δραστηριότητα πρέπει να είναι κοινά για όλους τους συνομιλητές·
• Οι διαπραγματευτές βρίσκονται σε ένα κοινό χωροχρονικό διάστημα: οι επιχειρηματικές επικοινωνίες μπορούν να πραγματοποιηθούν σε οποιονδήποτε οργανισμό, ομάδα ή ομάδα.
• Όλοι οι συμμετέχοντες σε αυτή τη διαδικασία είναι αλληλένδετοι, οι κοινωνικοί ρόλοι κατανέμονται σαφώς μεταξύ τους και δημιουργείται μια ιεραρχία επικοινωνίας.
• Η επικοινωνία σε αυτό το πλαίσιο έχει αυστηρούς κανονισμούς που πρέπει να τηρούν όλοι οι συμμετέχοντες, ανεξαρτήτως καθεστώτος: οι κανόνες συμπεριφοράς σε ένα εργασιακό περιβάλλον είναι επιχειρηματική εθιμοτυπία.

Οι βασικοί κανόνες επιχειρηματικής εθιμοτυπίας περιλαμβάνουν τα ακόλουθα:

• Οι επαγγελματικοί συνομιλητές θα πρέπει τηρούν ένα συγκεκριμένο στυλ επικοινωνίας, διατυπώνουν ξεκάθαρα και συνοπτικά τις σκέψεις τους, δίνουν βαριά επιχειρήματα υπέρ της άποψής τους και μπορούν να ακούν και να ακούν τον συνομιλητή. Αυτό θα σας βοηθήσει να έχετε μια παραγωγική συζήτηση χωρίς να αφιερώνετε περιττό χρόνο από επιχειρηματίες.
• Με τέτοια επικοινωνία οι συμμετέχοντες στη συζήτηση πρέπει να είναι όσο το δυνατόν πιο ευγενικοί... Οι επαγγελματικές συναντήσεις επιδιώκουν κάποιου είδους όφελος, επομένως μερικές φορές πρέπει να επικοινωνείτε με όχι πολύ ευχάριστα άτομα.
• Κατανοητές λέξεις και απλές προτάσεις είναι εγγενείς σε αυτό το στυλ. Εκφρασμένο με σύνθετους όρους και ξένες λέξεις, μπορείτε να παραπλανήσετε ένα άτομο ή ακόμα και να τον προσβάλετε. Με τη σειρά του, αυτό θα παρεμποδίσει την επίτευξη του καθορισμένου στόχου.

Η επιχειρηματική επικοινωνία φέρει τρεις κύριες λειτουργίες που έχουν διαφορετικούς απώτερους στόχους και αρχές του ανθρώπινου αντίκτυπου:

• Πληροφορία και επικοινωνία η λειτουργία περιλαμβάνει τη συλλογή και το σχηματισμό συγκεκριμένων πληροφοριών από τους συμμετέχοντες στη συνομιλία, καθώς και την ανταλλαγή της συσσωρευμένης γνώσης στη διαδικασία των διαπραγματεύσεων.
• Ρυθμιστικό και επικοινωνιακό η λειτουργία στοχεύει στη διόρθωση της συμπεριφοράς των συμμετεχόντων στην επικοινωνία. Κατά τη διάρκεια της εταιρικής επικοινωνίας, το υποκείμενο ρυθμίζει όχι μόνο το δικό του μοντέλο συμπεριφοράς, αλλά και άλλους συμμετέχοντες στη συζήτηση. Για την εκτέλεση αυτής της λειτουργίας, είναι κατάλληλες οι ακόλουθες μέθοδοι: πειθώ ή πρόταση στο πλαίσιο της εθιμοτυπίας του λόγου, συμπεριφορά αντιγραφής.
• Αποτελεσματικά επικοινωνιακός η λειτουργία σχετίζεται άμεσα με τις συναισθηματικές πτυχές των θεμάτων επικοινωνίας.

Όλοι οι υπάρχοντες τύποι επιχειρηματικής επικοινωνίας ταξινομούνται σύμφωνα με πολλές παραμέτρους. Ας εξετάσουμε τα πιο δημοφιλή μεταξύ των υπαρχόντων.

Ανάλογα με τη μέθοδο ανταλλαγής πληροφοριών, η προφορική και η γραπτή επιχειρηματική επικοινωνία διακρίνονται:

1. Οι γραπτοί τύποι επιχειρηματικής επικοινωνίας περιλαμβάνουν όλα τα είδη επίσημων εγγράφων. Αυτό μπορεί να είναι μια αναφορά αναφοράς, ένα επεξηγηματικό σημείωμα, εκθέσεις και πρακτικά συναντήσεων, επαγγελματικές επιστολές, δήλωση, εσωτερικό καταστατικό μιας εταιρείας, πράξη διαγραφής, παραγγελία, γραπτή ένδειξη, περιγραφή θέσης εργασίας και πολλά άλλα . Κάθε επίσημο έγγραφο με υπογραφές ή σφραγίδες αποτελεί αντικείμενο επιχειρηματικής επικοινωνίας.
2. Οι διαπραγματεύσεις, οι συναντήσεις, οι συναντήσεις, οι επαγγελματικές συνομιλίες, οι εκθέσεις, οι συναντήσεις προγραμματισμού μπορούν να αποδοθούν στον προφορικό τύπο επιχειρηματικής επικοινωνίας.

Με τον τρόπο αλληλεπίδρασης μεταξύ των συμμετεχόντων, υπάρχουν άμεσοι και έμμεσοι τύποι επιχειρηματικής επικοινωνίας:

• Η άμεση επικοινωνία περιλαμβάνει διαπραγματεύσεις μεταξύ εταίρων χωρίς τη χρήση πρόσθετων κεφαλαίων, δηλαδή οι συνομιλητές βρίσκονται στο ίδιο δωμάτιο και επικοινωνούν πρόσωπο με πρόσωπο.
• Έμμεση επαφή συμβαίνει με τη χρήση σύγχρονων μέσων επικοινωνίας - τηλέφωνο, e-mail, επικοινωνία μέσω βίντεο.
• Η απομακρυσμένη επικοινωνία σάς επιτρέπει να επιλύετε γρήγορα ορισμένα ζητήματα μεταξύ συνεργατών από διαφορετικές χώρες. Αλλά η εμπειρία δείχνει ότι οι συνομιλίες πρόσωπο με πρόσωπο είναι οι πιο παραγωγικές.

Μια άλλη ταξινόμηση περιλαμβάνει τη διαίρεση των τύπων επιχειρηματικών επικοινωνιών σε λεκτική και μη λεκτική επικοινωνία:

1. Η λεκτική επικοινωνία περιλαμβάνει την αλληλεπίδραση μεταξύ των ανθρώπων που χρησιμοποιούν ανθρώπινη ομιλία. Με τη βοήθεια γλωσσικών συστημάτων και ανάλογα με τις προθέσεις ενός ατόμου, διαμορφώνονται κείμενα ομιλίας. Μπορούν να είναι γραπτές και προφορικές.
2. Η μη λεκτική αλληλεπίδραση μεταξύ των ανθρώπων συμβαίνει χωρίς τη χρήση λόγου. Το μέσο αυτής της επικοινωνίας είναι η εξωτερική εκδήλωση συναισθημάτων και συναισθημάτων - νοηματική γλώσσα, εκφράσεις προσώπου, βλέμμα και κινητικές δεξιότητες σώματος. Τους ενώνει μια κοινή έννοια: η κινητική.

Εκτός από τους τύπους, υπάρχουν και μορφές επιχειρηματικής επικοινωνίας, χωρίζονται σε μονολογικές και διαλογικές.

1. Η πρώτη ομάδα περιλαμβάνει μορφές επικοινωνίας με έναν συμμετέχοντα: έκθεση, έκκληση, καλωσόρισμα, διαφήμιση. Σε αυτή την περίπτωση, ένα άτομο ενεργεί ως ρήτορας και μεταφέρει κάποιες πληροφορίες στον ακροατή. Πρέπει να κατανοήσει ξεκάθαρα για τι μιλάει και να μπορεί να εκφράσει ξεκάθαρα τις σκέψεις του.
2. Οι φόρμες διαλόγου προϋποθέτουν την παρουσία δύο ή περισσότερων συμμετεχόντων.

Οι διαπραγματεύσεις είναι μια κατάλληλη μορφή επικοινωνίας κατά τη συζήτηση των πιο σημαντικών θεμάτων και είναι:

• κάθετη - με ανώτερες αρχές.
• οριζόντια - εντός του οργανισμού.
• μη εξουσιοδοτημένη - δηλαδή απρογραμμάτιστη, που πραγματοποιείται μετά το σχολείο.
• στο υψηλότερο επίπεδο - συναντώνται μόνο άτομα με την ιδιότητα των επικεφαλής των ενδιαφερόμενων εταιρειών.
• στο διευρυμένο τραπέζι - συνάντηση ομάδων εργασίας ή ειδικά διορισμένων επιτροπών.

Η συνομιλία, μεταξύ άλλων μορφών, έχει τον πιο άτυπο, απλοποιημένο χαρακτήρα. αλληλεπιδράσεις σε ένα εργασιακό περιβάλλον. Αυτή η φόρμα περιλαμβάνει οποιαδήποτε επαφή στην εργασία που έχει σχεδιαστεί για να λύσει ένα πρόβλημα. Δεν έχουν όλοι το χάρισμα την κατάλληλη στιγμή να κάνουν μια χαλαρή συζήτηση με τους ανωτέρους τους και να τους οδηγούν με διακριτικότητα στη λύση θεμάτων που τους ενδιαφέρουν.

Η συζήτηση ή η διαφωνία είναι ο τρόπος επίλυσης του προβλήματος συγκρίνοντας διαφορετικές, συχνά αντίθετες απόψεις. Αποτέλεσμα μιας παραγωγικής συζήτησης είναι η λήψη μιας ενιαίας απόφασης με κοινή συμφωνία των μερών αφού ακούσουμε με τη σειρά όλες τις θετικές και αρνητικές πτυχές. Αυτή η μορφή επικοινωνίας έχει τον πιο ζωντανό συναισθηματικό χρωματισμό, αλλά στους επιχειρηματικούς κύκλους συνηθίζεται να ακολουθούνται ορισμένοι κανόνες. Οι αντίπαλοι δεν πρέπει να μιλάνε για πολύ, να διακόπτουν ο ένας τον άλλον.

Είναι σύνηθες να χωρίζεται η διαδικασία μιας επαγγελματικής συνομιλίας από την αρχή της έως την επίτευξη ενός καθορισμένου στόχου σε ορισμένα στάδια ή φάσεις.

Ας εξετάσουμε το καθένα από αυτά με περισσότερες λεπτομέρειες.

• Προετοιμασία για ένα ραντεβού. Σε αυτό το στάδιο, είναι πολύ σημαντικό να περιγράψετε ένα σχέδιο για την επερχόμενη συνομιλία, για να καθορίσετε με σαφήνεια για τον εαυτό σας το εύρος των καθηκόντων που είναι απαραίτητες για την επίλυση προβλημάτων. Εκ των προτέρων, αξίζει να κάνετε έρευνες για τον συνομιλητή, βάσει των οποίων θα επιλέξετε την τακτική της συνομιλίας και τα απαραίτητα επιχειρήματα. Πράγματι, το αποτέλεσμα της συνάντησης εξαρτάται από το πόσο ουσιαστική θα είναι η συνάντηση.
• Σημάδι τόπου και χρόνου για διαπραγματεύσεις. Ο ορισμός αυτής της παραμέτρου εξαρτάται από τον ρόλο των συνομιλητών. Συνήθως τις συντεταγμένες των διαπραγματεύσεων τις ορίζει ο ανώτερος συνομιλητής. Εάν η συνάντηση είναι ισότιμη, τότε οι συμμετέχοντες μπορούν να συμφωνήσουν αμοιβαία.

• Ρύθμιση και δημιουργία επαφής με τον συνομιλητή. Αυτή η φάση, λόγω του λειτουργικού της στόχου, είναι η αρχή των διαπραγματεύσεων. Συχνά, η πρώτη ματιά ή η λέξη του συνομιλητή προσθέτει μια υποσυνείδητη στάση απέναντί ​​του και επηρεάζει την επιθυμία να συνεχιστεί η συζήτηση. Κατά τη σύναψη της επαφής, είναι σημαντικό να κερδίσετε τον συνομιλητή το συντομότερο δυνατό και να ολοκληρώσετε το στάδιο εγκαθιστώντας ψυχολογική επαφή - τη στιγμή που όλοι οι συμμετέχοντες στην επικοινωνία είναι έτοιμοι να φτάσουν στο σημείο.
• Αναγνώριση προβλήματος και ανταλλαγή διαθέσιμων πληροφοριών. Σε αυτή τη φάση, είναι σημαντικό να εκφράσετε όλες τις ερωτήσεις που σας ενδιαφέρουν, να υποδείξετε την κατεύθυνση της συνομιλίας, να δώσουμε μια γενική κατανόηση του προβλήματος.
• Επιχειρήματα υπέρ της προτεινόμενης λύσης... Η φάση της επιχειρηματολογίας είναι στενά συνδεδεμένη με το προηγούμενο στάδιο και ρέει ομαλά από αυτό. Κατά τη διάρκεια αυτής της περιόδου, είναι πολύ σημαντικό να σημειώσετε όλες τις θετικές πτυχές του οράματός σας για την επίλυση του ζητήματος, να εφαρμόσετε δεξιότητες πειθούς, ειδικά εάν ο συνομιλητής εμμένει σε διαφορετική άποψη.
• αντεπιχειρήματα. Σε αυτό το στάδιο, υπάρχει ακρόαση των αντιεπιχειρημάτων του συνομιλητή, ο οποίος μπορεί να μην συμφωνεί πάντα. Είναι σημαντικό να ακούτε προσεκτικά και ήρεμα τον συνομιλητή, να κατανοείτε την ουσία της θέσης του. Οι κατευθυντήριες ερωτήσεις θα σας βοηθήσουν να καταλάβετε εάν η αντίρρηση σχετίζεται με έλλειψη παρεχόμενων πληροφοριών.
• Εύρεση συμβιβασμού στην επίλυση του προβλήματος. Κατά τη διαδικασία της εναλλακτικής προβολής επιχειρημάτων και προτάσεων, πραγματοποιείται αναζήτηση μιας λύσης που θα ταιριάζει σε όλα τα μέρη των διαπραγματεύσεων.
• Λήψη αποφάσης. Αυτό το στάδιο σημαίνει τη συμφωνία όλων των μερών με μια ενιαία θέση, που έρχεται σε έναν κοινό παρονομαστή.

• Διορθώσεις αποτελεσμάτων. Όλες οι επιχειρηματικές συναντήσεις τελειώνουν με την υπογραφή γραπτής επιβεβαίωσης κοινής απόφασης.Η συμφωνία αντικατοπτρίζει το γεγονός ότι η συνάντηση έχει τελικό αποτέλεσμα αποδεκτό από όλους.
• Τερματίστε την επαφή. Αφού συζητήσετε σημαντικά θέματα, πρέπει να είστε σε θέση να αποχωριστείτε σωστά τους συνομιλητές, ίσως να αφήσετε μια επαγγελματική κάρτα ή να ζητήσετε στοιχεία επικοινωνίας από τους συνεργάτες.
• Ανάλυση τα αποτελέσματα που προέκυψαν. Αυτή η φάση είναι τελική. Έχει σχεδιαστεί για να δείξει πώς η απόφαση που ελήφθη ήταν σωστή και κερδοφόρα για τους συμμετέχοντες στη συζήτηση.

Το κλειδί για μια επιτυχημένη επιχείρηση είναι μια σωστά δομημένη επιχειρηματική επικοινωνία με τους πελάτες και τους συνεργάτες σας. Για να επιτευχθεί αυτό, πρέπει να ληφθούν υπόψη ορισμένες αποχρώσεις.

• Πρέπει πάντα να κρατάτε την κατάσταση υπό έλεγχο. Η εκδήλωση συναισθημάτων και συναισθημάτων είναι ακατάλληλη σε ένα επιχειρηματικό περιβάλλον. Τα συναισθήματα φόβου και ανασφάλειας μπορεί να επηρεάσουν τη λήψη αποφάσεων και τα συναισθήματα οίκτου που προκαλούνται από τη χειραγώγηση του συνομιλητή μπορεί να οδηγήσουν στην υπογραφή μιας ασύμφορης σύμβασης. Η εκδήλωση ακράτειας και επιθετικότητας κατά τη διάρκεια διαλογικών τύπων επικοινωνίας, όπως η συζήτηση, είναι απαράδεκτη. Με έναν ανισόρροπο και πάντα αμφισβητούμενο σύντροφο, σχεδόν κανείς δεν θέλει να ασχοληθεί.
• Ικανότητα πρόβλεψης των επιθυμιών του πελάτη - άλλο ένα σημαντικό συστατικό της επιτυχημένης επιχειρηματικής διαχείρισης, γιατί σε κάθε επιχείρηση όλες οι δραστηριότητες της εταιρείας στοχεύουν στην κάλυψη των αναγκών του πελάτη. Η προσοχή και η ευγένεια, η κορυφαία εξυπηρέτηση θα κάνουν τον πελάτη να επιστρέψει ξανά.
• Σχεδίαση και την ικανότητα διάκρισης του κύριου από το δευτερεύον. Σε κάθε διαπραγμάτευση, είναι σημαντικό να μιλάμε σύντομα και ξεκάθαρα, χωρίς να εμβαθύνουμε στις λεπτομέρειες του δεύτερου σχεδίου. Οι επιχειρηματίες έχουν συνήθως περιορισμένο χρόνο, επομένως δεν πρέπει να προετοιμάζετε μακροχρόνιους μονολόγους για σημαντικές συναντήσεις.
• Οι επαγγελματικές σχέσεις δεν πρέπει να παρεμβαίνουν σε προσωπικές. Ακόμα κι αν ένα άτομο είναι αντιπαθητικό, αυτό δεν σημαίνει ότι δεν μπορεί να είναι χρήσιμο από επιχειρηματική άποψη. Η εκδήλωση μιας καλοπροαίρετης και υποστηρικτικής στάσης, το ειλικρινές ενδιαφέρον για τα επιχειρήματα του συνομιλητή θα επιτρέψει μια παραγωγική συνάντηση.
• Ειλικρίνεια και διαφάνεια προθέσεων. Κατά τη διάρκεια των διαπραγματεύσεων, πρέπει να συμπεριφέρεστε ειλικρινά, επιβεβαιώνοντας τα λόγια σας με γεγονότα και στατιστικά στοιχεία. Εξάλλου, οποιαδήποτε ανέντιμη πράξη για χάρη μιας επικερδούς συμφωνίας μπορεί να υπονομεύσει οριστικά την εμπιστοσύνη του συντρόφου και να βλάψει τη φήμη.
• Γνώση των βασικών επιχειρηματικών εθιμοτυπιών.

Το παρακάτω βίντεο εξηγεί τους 5 βασικούς κανόνες επιχειρηματικής επικοινωνίας.